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2022-04-04 01:02 經濟日報 / 記者 |
| 金管會要求各銀行須建立65歲以上老人申訴資料庫，銀行局副局長童政彰說，建立資料庫最大意義是，銀行將高齡者申訴案件做樣態化、類型化，若相同爭議態樣一再累犯，顯示內控失靈，監理上就會做處理。 為強化高齡者保護，金管會日前公布銀行公平待客高齡客戶七大原則，需在9月底前完成內部作業，其中在建立高齡者服務流程和標準中，要求銀行業需建立高齡客戶申訴資料庫並定期審視申訴資料和處理情況。 童政彰說，建立資料庫有兩大意義，一是，對銀行來說，把各種高齡者申訴案件樣態化、類型化後，避免相同類型的爭議態樣再度發生，銀行可系統化解決客訴，提升內控有效性和即時性。 二是，對金管會監理而言，並非因為「申訴多、就記點多」，若銀行可從申訴案中去避免相同爭議類型再發生，顯示銀行內控有效性，也可達到監理目的。 但他強調，若相同爭議態樣一犯再犯，顯示銀行內控失靈，就會做監理上處理。換言之，若建了資料庫，銀行對老人金融剝削卻屢犯，恐就會吃罰單。 金管會請銀行公會訂定「銀行業公平對待高齡客戶自律規範」，主要有七大原則，包括瞭解高齡客戶需求、建立明確客戶服務流程和標準（SOP）、設計適合商品與提供適當服務（KYC、KYP）、與高齡客戶溝通、防詐騙和剝削措施、訓練員工了解高齡者需求、具備完整監控和評估機制。 童政彰也說，雖是屬自律規範，但若有嚴重個案、認為無法落實該規範，也會依照內控疏失做處分。 | |